Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümü: Taksim Metrosu örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorSarı, Kazım
dc.contributor.authorVar, Emel
dc.date.accessioned2025-03-10T19:03:38Z
dc.date.available2025-03-10T19:03:38Z
dc.date.issued2016
dc.departmentEnstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
dc.description.abstractBu araştırmanın amacı, M2 Yenikapı-Hacıosman Metro Hattı'nı kullanan tüketicilerin (yolcuların) istedikleri (bekledikleri) hizmet kalitesi ve algılamış oldukları hizmet kalitesinin arasında farklılık olup olmadığının tespit edilmesi ve varsa bu farkların kaynağını oluşturan unsurların belirlenmesidir. Araştırma verilerinin toplanması için 70 kişiden oluşan örnekleme SERVQUAL Testi uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre Metro İstanbul M2 Yenikapı-Hacıosman Metro Hattı'nda sunulan hizmetin fiziki görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati boyutlarında müşteri beklentileri karşılanamamaktadır. Bununla birlikte cinsiyet beklenen fiziksel görünüm, beklenen güvenilirlik, beklenen yanıt verebilirlik, algılanan fiziksel görünüm, algılanan güvenilirlik, algılanan yanıt verebilirlik, algılanan güvence ve algılanan empati değişkenleriüzerinde; gelir düzeyi algılanan güvence ve algılanan empati; ikamet isebeklenen güvenilirlik, beklenen güvence ve beklenen empati değişkenleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir fark yaratmaktadır.
dc.description.abstractThe purpose of this research, M2 Yenikapi-Hacıosman consumers using the Metro Line (passengers) they wish (they expect) to determine whether there is any difference between the quality of service perceived service quality and if it is to determine whether caused by what part of these differences. sample of 70 people to collect data SERVQUAL Test were applied. According to the findings obtained from the study M2 Metro Istanbul Yenikapi-Hacıosman physical appearance of the services offered on Metro Line, reliability, responsiveness, assurance and empathy in customer expectations are not being met. However, the expected physical appearance, gender, expected reliability, deliverability expected response, perceived physical appearance, perceived safety, perceived responsiveness, on the perceived security and perceived empathy variables; income level of perceived security and perceived empathy; resident is expected reliability, expected to make a significant difference on the expected security and empathy variables.
dc.identifier.endpage102
dc.identifier.startpage1
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=q3-d9QtLoVA2OMExHSkJpekagRLAssEi-M68pgf_EwFbjVmVAVNzhhYBIJTuWSCQ
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12662/8362
dc.identifier.yoktezid464874
dc.institutionauthorVar, Emel
dc.language.isotr
dc.publisherİstanbul Beykent Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TEZ_20250310
dc.subjectUlaşım
dc.subjectTransportation
dc.titleToplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümü: Taksim Metrosu örneği
dc.title.alternativeService quality measurement in public transportation sector: The case of Taksim Metro
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Tez Koleksiyonu