Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorYükselen, Cemal
dc.contributor.authorKoçak, Ali Serdar
dc.date.accessioned2025-03-10T19:25:11Z
dc.date.available2025-03-10T19:25:11Z
dc.date.issued2021
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı
dc.description.abstractSon yirmi yıldır dünyada ve Türkiye'de dijital kanallar üzerinden satış yapan e-ticaret işletmelerinin giderek büyümesi ve sayılarının artması ile perakende sektörü e-perakendeciliğe doğru hızlı bir dönüşüm içindedir. Çalışmanın amacı, e-perakendecilerin hizmet verdiği müşterilerin yaşadıkları deneyimlerin müşteri davranışlarına etkisini ortaya koymaktır. Müşteri güvenine etki eden faktörler ile müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Tüketicilerin demografik özelliklerinin satın alma kararlarında yarattığı etki farklılıkları da incelenmiştir. Araştırma İzmir ilinde yaşayan dijital kanallarda alışveriş yapan bireyler üzerinden gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılan kişilerden 602 anket değerlemeye alınmıştır. Toplanan veriler SPSS 21 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin müşteri tatminini ve güvenini etkilediği, müşteri güveninin tekrar satın alma niyeti üzerindeki aracılık rolü tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri güvenini en çok etkileyen faktörlerin algı temelli faktörler olduğu tespit edilmiştir.
dc.description.abstractIn the last twenty years, the retailing sector is in a rapid transformation towards e-retailing due to the growth and increasing number of businesses that are having sales through digital channels. This study aims to reveal the effect of the experiences of customers served by e-retailers on customer satisfaction. In addition to this, the relationships between the factors which affect customer satisfaction, trust and repurchasing behaviour are analyzed. Moreover, the effect of demographic characteristics of consumers on purchasing decisions is also examined. The research was conducted on individuals who live in Izmir and shop through digital channels. 602 questionnaires from those who were reached using the convenience sampling method were evaluated. The collected data were analyzed using the SPSS 21 program. As a result of the research, it is revealed that customer experience affects customer satisfaction and trust; and the mediating role of the customer trust on the repurchasing behaviour is located and identified. The research finds out that the most influential factors on customer trust are perception-related factors.
dc.identifier.endpage226
dc.identifier.startpage1
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=j_Fjwp4JS4mk97Puqti8rvrRbSaXaABCgGSj5JgI3oweqJrhkBYHm2VQhB6zP7RN
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12662/9908
dc.identifier.yoktezid808754
dc.institutionauthorKoçak, Ali Serdar
dc.language.isotr
dc.publisherİstanbul Beykent Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TEZ_20250310
dc.subjectİşletme
dc.subjectBusiness Administration
dc.titleElektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
dc.title.alternativeCustomer experience in electronic retailing: A research on customer satisfaction, trust and effects on repurchase
dc.typeDoctoral Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Tez Koleksiyonu