Kaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorKovancı, Ahmet
dc.contributor.authorEzmek, Nurdan
dc.date.accessioned2025-03-10T19:21:00Z
dc.date.available2025-03-10T19:21:00Z
dc.date.issued2016
dc.departmentEnstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
dc.description.abstractHizmet kalitesi olgusu şirketler için nihai bir hedef olarak görülmektedir. Bu hedef için de şirketler müşterilerinin beklentileri için uygun üretim ve pazarlama faaliyetleri tasarlamaktadırlar. Çünkü müşteriler, şirketlerin üretim ve pazarlama faaliyetlerine göre kendi satın alma davranışlarını belirlemektedirler. Hizmet kalitesi, bu davranışların şekillendirilmesi adına en önemli unsurların başında gelmektedir. Aynı zamanda şirketler, hizmet kalitesi için belirli bir standart da belirlemektedirler. Bu standartlar, hizmetlerin kalitesinin belirli kurallar çerçevesinde şekillenmesi adınadır. Müşteriler de şirketlerin bu faaliyetlerini yakından takip etmektedirler. Şirketlerin üretim ve pazarlama konularına dair algıları aynı zamanda müşterilerin satın alma ve tüketim algılarına da etki etmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi şirketlerin hizmet konusundaki tanıtıcı öğeleridir. Bu hizmet kalitesi konusu müşteri memnuniyeti adına değerlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak şirketlerin en önemli hedefidir ve müşterilerin memnuniyet hissetmek hem kanuni hem de sosyal hakkıdır. Özellikle karmaşık ve zorlu rekabet koşulları altında müşteri memnuniyeti şirketler için kaçınılmaz bir olgudur. Bir şirketin yaşam döngüsünün müşteri memnuniyetine bağlı olduğu söylenebilir. Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmış ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine değinilmiştir. Tez çalışmasının son bölümünde bu etkinin ölçülmesi adına, havacılık sektöründe çalışan 77 kişi üzerinde uygulanan bir anket çalışmasına yer verilmiş ve katılımcıların konuya dair fikirleri değerlendirilmiştir.
dc.description.abstractThe fact of service quality is seen as an eventual target for companies. They design production and marketing activities, which are suitable with their customers' expectations, for this target. Because costumers design their own behaviors of buying due to the production and marketing activities of companies. Service quality is one of the basic fact to shape these behaviors. At the same time, companies also decide a standard for service quality. These standards are for shaping the service quality due to specific rules. Customers follow these activities of companies closely, too. The perceptions of companies about production and marketing affect customers' perception of buying and consumption. That is why service quality is the introductory factor of companies about their services. This issue of service quality is precious for customer satisfaction. Providing a customer satisfaction is the most important target of companies and feeling the satisfaction feeling is the legal and social rights of customers. In particular, under the complicated and tough competition conditions, customer satisfaction is an inevitable fact for companies. It may be said that the life circle of a company depends on customer satisfaction. In this study of thesis, the concepts of service quality and customer satisfaction have been handled and the effect of service quality on customer satisfaction has been touched upon. In the last chapter of study of thesis, to measure that effect, there is a study of survey, which has been applied on 77 persons, who work in the aviation sector, and the ideas of participants have been evaluated.
dc.identifier.endpage79
dc.identifier.startpage1
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=OykDDeWBWTL9-Wm52sZBrF32fsYzdBvySsCO5kgh0szBgBvOYSgaSMiSO8Z6nGd0
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12662/9342
dc.identifier.yoktezid441666
dc.institutionauthorEzmek, Nurdan
dc.language.isotr
dc.publisherİstanbul Beykent Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TEZ_20250310
dc.subjectİşletme
dc.subjectBusiness Administration
dc.titleKaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama
dc.title.alternativeThe quality service production effect of customer satisfaction and an application in the aviation sector
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Tez Koleksiyonu