Sivil havacılıkta uçak içi müşteri ilişkileri yönetimi
Küçük Resim Yok
Tarih
2018
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteriler ile kurulan güçlü iletişim, işletmeler açısından rekabette önemli bir avantajdır. Müşterilerin satın alma gücü ve tercih etme hakları göz önünde bulundurulduğunda, onlarla yakınlaşmak işletmelerin onları daha yakından tanımalarına yardımcı olmaktadır. Bu nedenle işletmeler, müşterilerini sadece satın alan bireyler olarak değil, aynı zamanda üretim ve satış sürecinin önemli birer parçası olarak görmektedirler. Bir başka deyişle müşteriler, işletmeler için karar alma sürecinin dolaylı birer parçasıdırlar. Sivil havacılık gibi hizmet sektörü unsuru olan alanlar için de müşteri ilişkileri son derece önemlidir. Özellikle de havayolu şirketleri bu konuda son derece hassas davranmaya çalışmaktadırlar. Yolcuların mutluluğuyla birlikte istek ve beklentilerinin öğrenilmesi havayolu şirketleri açısından önem arz etmektedir. Bu tez çalışmasında sivil havacılık sektörü temelinde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyeti incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde genel çerçevesi ile sivil havacılık sektörü ve kabin hizmetleri; ikinci bölümünde ise müşteri ilişkileri yönetimi süreci ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise kabin ekipleri ve yolcular üzerinde uygulanan bir derinlemesine mülakat ve sonuçları değerlendirilmiştir.
Strong communication, which is made with the customers, is an important advantage for enterprises in competition. When the purchase power and right of choice have considered, approaching them helps the enterprises to know their customers closer. That is why enterprises, at the same time, see their customers as a valuable part of their production and sales process, not only a person, who just buy. In other words, customers are indirect parts of decision-making process for enterprises. Customer relations is extremely important for the fields such as civil aviation, which is a part service sector. In particular, the airline companies try to behave extremely sensitive in this issue. Knowing wishes and expectations of passengers with their level of happiness is valuable for the airline companies. In this study of thesis, in the basis of civil aviation sector, customer relations management activity has been investigated. In the first chapter of study, there is civil aviation sector with its general frame and cabin services; in the second chapter, customer relations management process has been handled. In the last chapter of study, an in-depth interview, which has been applied on cabin crews and passengers, and its results have been evaluated.
Strong communication, which is made with the customers, is an important advantage for enterprises in competition. When the purchase power and right of choice have considered, approaching them helps the enterprises to know their customers closer. That is why enterprises, at the same time, see their customers as a valuable part of their production and sales process, not only a person, who just buy. In other words, customers are indirect parts of decision-making process for enterprises. Customer relations is extremely important for the fields such as civil aviation, which is a part service sector. In particular, the airline companies try to behave extremely sensitive in this issue. Knowing wishes and expectations of passengers with their level of happiness is valuable for the airline companies. In this study of thesis, in the basis of civil aviation sector, customer relations management activity has been investigated. In the first chapter of study, there is civil aviation sector with its general frame and cabin services; in the second chapter, customer relations management process has been handled. In the last chapter of study, an in-depth interview, which has been applied on cabin crews and passengers, and its results have been evaluated.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Sivil Havacılık, Civil Aviation, İşletme
