Hizmet Kalitesinin Davranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlişkisi: Bir Banka Uygulaması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorGumus, Sefer
dc.contributor.authorKorkmaz, Murat
dc.date.accessioned2014-08-13T11:43:49Z
dc.date.available2014-08-13T11:43:49Z
dc.date.issued2014
dc.departmentİstanbul Beykent Üniversitesien_US
dc.description.abstractGünümüz küresel ve dinamik rekabet ortamında müşterilerle ilişkileri geliştirmek işletmelerin rekabetçi konumunu artırmada önemli bir faktördür. Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Bir başka açıdan bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, İstanbul ilinde faaliyet gösteren özel bir banka şubesinde gerçekleştirilmiş ve verileri SPSS programıyla analiz edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında hazır bu banka şubesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıklarını arasındaki ilişkiyi bir model yardımıyla betimlemek amacıyla tasarlanmıştır. Bu amaçla İstanbul'da özel bir banka şubesinin müşterileri arasından rassal olarak seçilen 290 müşteriye 40 ifadeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların hizmet çevresinin ve güvenilirliğinin kuruma bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.en_US
dc.identifier.citationAKADEMİK BAKIŞ Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:2014 Sayı: 42tr_TR
dc.identifier.issn1694-528X
dc.language.isotren_US
dc.publisherTürk Dünyası Araştırmaları Vakfıtr_TR
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.subjectMüşteri İlişkileri Yönetimitr_TR
dc.subjectHizmet Kalitesitr_TR
dc.subjectDavranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansıtr_TR
dc.titleHizmet Kalitesinin Davranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlişkisi: Bir Banka Uygulamasıen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
Hizmet Kalitesinin Davranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlişkisi Bir Banka Uygulaması.pdf
Boyut:
1.41 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.43 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Diğer Yayınlar Koleksiyonu