Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorYenen, Vedat Zeki
dc.contributor.authorKahraman, Esra
dc.date.accessioned2025-03-10T19:09:42Z
dc.date.available2025-03-10T19:09:42Z
dc.date.issued2016
dc.departmentEnstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı Uçuş hizmetlerinden faydalanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının, beklenen ve deneyimledikleri hizmet kalitesi arasındaki farkın tespitidir. Yolculara uygulanan anket SERVQUAL anketidir. Yolcu cevapları karşılaştırıldığında yolcuların beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir. Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini ölçmektedir. Yolcu memnuniyeti yolcu sadakatini doğurduğundan, yolcu sadakati de ölçülmüş olunacaktır. Yolcu memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu, üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur. Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç yolcu beklentileriyle, yolcu deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Beş boyutu kendi arasında değerlendirdiğimizde en yüksek boşluğun (-0311) duyarlılık boyutunda, en düşük boşluğun (-0,119) ise somut özellikler boyutunda olduğu görülmektedir.
dc.description.abstractThe aim of this study was to detect passengers who benefit from quality of service flight service, the determination of the quality of service is the difference between expected and experiences. SERVQUAL survey is a survey applied to the passengers. Passenger expectation of passengers compared to the answers, and in experiences the difference between the services. Today, the importance of service quality, has increased the need for more accurate able measurement. SERVQUAL Scale for measuring the quality of service in our study. This scale measures the degree of the perceived quality of service and quality. Passenger satisfaction and loyalty engendered by the loyalty of the passengers, passengers will be measured. Production of the investigated case of passenger satisfaction for the supply of the service, quality and measurement has been the subject of this study. Conclusion of the survey in accordance with the answers on the basis of assessments carried out demographic information. The most important results obtained in the polls, with the expectation that passengers, is the difference between passenger experiences. Considered the highest gap between their own five dimensions (-0311) precision size-lowest gap (-0,119) tangible property are in size. The aim of this study; passenger satisfaction with airline service of the levels and quality of service is to examine the perception.
dc.identifier.endpage96
dc.identifier.startpage1
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=cbOXH84ZayrLjc0tI-QXKgTyqA3AD83i4qi-5uwMMEGM16JDDKhaWu3wS3nW4Icb
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12662/9112
dc.identifier.yoktezid435976
dc.institutionauthorKahraman, Esra
dc.language.isotr
dc.publisherİstanbul Beykent Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TEZ_20250310
dc.subjectSivil Havacılık
dc.subjectCivil Aviation
dc.subjectİşletme
dc.titleYolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı
dc.title.alternativeLevel of satisfaction and service quality perception of the airline passenger service
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Tez Koleksiyonu