Hizmet Kalitesi ve Rekabet Stratejileri Arasındaki İlişkinin Analizi: Havacılık Alanında Bir Uygulama
Yükleniyor...
Tarih
2018
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Erişim Hakkı
Özet
Bu çalışmada havayolu firmalarının benimsediği rekabet stratejilerinin, sunulan hizmetin kalitesine etkisini ve bu etkinin bağlantıları incelenmiştir. Ülkemizde her geçen gün yükselen bir değer olan havacılık sektöründe hizmet kalitesi önemi ve hizmet kalitesinin rekabet ile olan ilişkisi her zaman en önemli unsurlardan olmuştur. Bu amaçla Türkiye deki havayolu şirketlerinden en çok tercih edilen beş havayolu firması seçilmiştir. Bunlar Türk Hava Yolları, Pegasus, AtlasJet, Onur Air ve Borajet olarak belirlenmiş ve bu havayollarının müşterileri üzerine bir anket uygulaması yapılmıştır. Türk Hava Yolları, yaptığı uygulamalar ile farklılaşma stratejisini rekabet stratejisi olarak izlediğini görmekteyiz. Diğer dört firma ise izledikleri uygulamalar olarak rekabet stratejisi olarak maliyet liderliği ve odaklanma stratejilerini takip ettiği görülmektedir. Anket çalışması ilgili havayolu firmalarını kullanan 135 müşterisi üzerinde yapılmıştır. Bu çalışma kapsamında, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL ölçeğinin havayolu endüstrisine uygun şekli kullanılmıştır. Orjinal SERVQUAL ölçeğinde 21 madde varken, bu tezde 23 maddeli bir ölçüm modeli kullanılmıştır. Sonuçlar üzerinde verilerin ve modelin sağlamasını yapmak için faktör analizi uygulanmıştır. Ayrıca her boyut için ayrı ayrı tutarlılık analizleri de yapılmıştır. Sonuçlar tüm boyutların tutarlılığını ve güvenilirliğini ortaya koymuştur. Yapılan istatistiksel analizler neticesinde Ortalama kalite puanın, tüm boyutlarda farklılaşma stratejisini izleyen firmalar için daha büyük olduğu görülmüştür. Farklı rekabet stratejileri kullanan firmalar açısından, en büyük fark güven faktöründe görülürken, en düşük fark ise fiziksel özellikler faktöründe görülmüştür.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesİ, Rekabet Stratejisi, Havayolu Endüstrisi
