Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Oluşturmada Satış Sonrası Destek Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü
| dc.contributor.author | Çelik, Gülşah Gençer | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-13T09:50:06Z | |
| dc.date.available | 2024-03-13T09:50:06Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.department | İstanbul Beykent Üniversitesi | en_US |
| dc.description.abstract | Araştırmanın amacı beyaz eşya sektöründemüşteri ilişkileri yönetimi ve satış sonrası destek hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın örneklemini satış sonrası destek hizmetlerinden faydalanmış 517 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın verilerinin toplanmasında anket formları kullanılmıştır.Araştırmada kullanılan anket formu, Beykent Üniversitesi Rektörlüğün 01.06.2020tarihli etik kurulukararına göreuygun görülmüştür.Elde edilen verilerin analizi SPSS 25 paket programı ve SPSS Process 2.16 makrosu aracılığı ile gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucuna göre satış sonrası destek hizmetlerinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi arabuluculuk etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları genel olarak incelendiğinde; özellikle beyaz eşya sektöründe uygulanacak satış sonrası destek hizmetlerinin yeterli olarak algılanması ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygun şekilde yürütülmesi, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin artmasını, buna bağlı olarak da müşteri sadakatinin oluşmasını sağladığını ifade etmek mümkündür. Araştırmada elde edilen bulgular ve alanyazında daha önce elde edilmiş sonuçlar karşılaştırıldığında değişkenler arası ikili ilişkilerin benzerlik gösterdiği görülmektedir. Araştırmada elde edilen bulgular beyaz eşya sektörü ve İstanbul açısından sonuçlar sunabilmektedir. Alanyazındaki araştırmalar incelendiğinde satış sonrası destek hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin birlikte beyaz eşya sektörü için incelenmediği görülmüştür. Araştırmanın kapsamı ve elde edilen sonuçlar bu açıdan alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır. | en_US |
| dc.identifier.doi | 10.47356/TurkishStudies.44833 | |
| dc.identifier.endpage | 2527 | en_US |
| dc.identifier.issn | 2667-5617 | |
| dc.identifier.issue | 5 | en_US |
| dc.identifier.startpage | 2511 | en_US |
| dc.identifier.trdizinid | 421573 | en_US |
| dc.identifier.uri | https://doi.org/10.47356/TurkishStudies.44833 | |
| dc.identifier.uri | https://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/421573 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12662/2428 | |
| dc.identifier.volume | 15 | en_US |
| dc.indekslendigikaynak | TR-Dizin | en_US |
| dc.language.iso | tr | en_US |
| dc.relation.ispartof | Turkish Studies - Social Sciences | en_US |
| dc.relation.publicationcategory | Makale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı | en_US |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
| dc.title | Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Oluşturmada Satış Sonrası Destek Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü | en_US |
| dc.type | Article | en_US |
