Müşteri deneyiminin müşteri memnuniyetine etkisinin perakende sektöründe incelenmesi
Küçük Resim Yok
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmada, müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde Kâğıthane ilçesinde bulunan Happy Center mağazasını ziyaret eden 449 tüketicinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; Kişisel Bilgi Formu, Müşteri Deneyimi Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği olmak üzere üç kısımdan oluşan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ilişki olduğu belirlenmiştir. Müşteri deneyimi bileşenleri olan marka deneyimi, hizmet deneyimi ve satın alma sonrası tüketim deneyimi müşteri memnuniyetine olumlu etki etmektedir. Katılımcıların müşteri deneyimi algıları eğitim durumu ve meslek, memnuniyet düzeyleri ise eğitim durumu değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
In this study, it has been aimed to investigate the relationship between customer experience and customer satisfaction and to determine the effect of customer experience on customer satisfaction. For this purpose, an application was carried out with the participation of 449 consumers visiting the Happy Center store in Kağıthane district in Istanbul. Research data were collected through a questionnaire consisting of three parts; Personal Information Form, Customer Experience Scale and Customer Satisfaction Scale. The research data were analyzed by SPSS 24.0 statistics program. As a result of the research, it has been determined that there is a positive relationship between customer experience and customer satisfaction. Brand experience, service experience, and post-purchase consumption experience, which are the components of customer experience, have a positive effect on customer satisfaction. According to the participants' perceptions of customer experience, education level, and occupational variable, their level of satisfaction have shown a statistically significant difference according to the education level variable. In the light of the results obtained in the research, suggestions have been made for practitioners and researchers.
In this study, it has been aimed to investigate the relationship between customer experience and customer satisfaction and to determine the effect of customer experience on customer satisfaction. For this purpose, an application was carried out with the participation of 449 consumers visiting the Happy Center store in Kağıthane district in Istanbul. Research data were collected through a questionnaire consisting of three parts; Personal Information Form, Customer Experience Scale and Customer Satisfaction Scale. The research data were analyzed by SPSS 24.0 statistics program. As a result of the research, it has been determined that there is a positive relationship between customer experience and customer satisfaction. Brand experience, service experience, and post-purchase consumption experience, which are the components of customer experience, have a positive effect on customer satisfaction. According to the participants' perceptions of customer experience, education level, and occupational variable, their level of satisfaction have shown a statistically significant difference according to the education level variable. In the light of the results obtained in the research, suggestions have been made for practitioners and researchers.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
