Gumus, SeferKorkmaz, Murat2014-08-132014-08-132014AKADEMİK BAKIŞ Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:2014 Sayı: 421694-528XGünümüz küresel ve dinamik rekabet ortamında müşterilerle ilişkileri geliştirmek işletmelerin rekabetçi konumunu artırmada önemli bir faktördür. Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Bir başka açıdan bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, İstanbul ilinde faaliyet gösteren özel bir banka şubesinde gerçekleştirilmiş ve verileri SPSS programıyla analiz edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında hazır bu banka şubesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıklarını arasındaki ilişkiyi bir model yardımıyla betimlemek amacıyla tasarlanmıştır. Bu amaçla İstanbul'da özel bir banka şubesinin müşterileri arasından rassal olarak seçilen 290 müşteriye 40 ifadeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların hizmet çevresinin ve güvenilirliğinin kuruma bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.trMüşteri İlişkileri YönetimiHizmet KalitesiDavranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi PerformansıArticle