Stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri
Küçük Resim Yok
Tarih
2016
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Yeni yüzyılın önemli hizmet oluşumu olan çağrı merkezleri, ülke genelinde 7/24 hizmet sağlayıcı etkisiyle hem örgütler hem müşteriler için tercih edilen operasyonlar olmaktadır. Kesintisiz hizmet sağlama amacı taşıyan çağrı merkezlerinde özellikle iş sirkülasyonunun fazla olması, bir takım örgütsel stres sorunları da beraberinde getirmektedir. Bu çalışmanın ana amacı, çağrı merkezi çalışanlarının stres faktörleri ve örgütsel iklime karşılık gelen performans tutumlarını analize etmektir. Bu bağlamda araştırma kapsamında stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri incelenmektedir. Çağrı merkezinde çalışan katılımcılara toplamda 91 soru yöneltilmiş ve 201 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Sonuçların, SPSS 17.0 programında güvenilirliklerinin ve geçerliliklerinin kontrolü sağlandıktan sonra, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemleri ile inceleme sağlanmıştır. Sonuç olarak, stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Diğer bir ifadeyle, çağrı merkezi çalışan performansının arttırılmasında stres faktörleri ve örgütsel iklimin önemli bir rol olduğu tespit edilmiştir.
The call centers are an important formation service of the new century, they are being preferred operations for customers both organizations the impact service provide 7/24 in country. Call centers are intended to provide uninterrupted service so they have some problems about organizational stress especially if have more business circulation. The main aim of this study, analyzing stress factors and organizational climate their attitudes corresponding employees of call centers. In this context, the scope of research, it's analyzed the effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center. 91 questions were asked participant in the call center employees and in total 201 surveys are evaluated. The results cheched reliability and validity whit using SPSS 17.0 software after, factors, correlation and regression techniques are used. As a result, it has been determined that there is a significant effect, stress factors and organizational climate on employee performance at call center. In other words, stress factors and organizational climate it has been identified as an important role in improving performance of call center employees.
The call centers are an important formation service of the new century, they are being preferred operations for customers both organizations the impact service provide 7/24 in country. Call centers are intended to provide uninterrupted service so they have some problems about organizational stress especially if have more business circulation. The main aim of this study, analyzing stress factors and organizational climate their attitudes corresponding employees of call centers. In this context, the scope of research, it's analyzed the effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center. 91 questions were asked participant in the call center employees and in total 201 surveys are evaluated. The results cheched reliability and validity whit using SPSS 17.0 software after, factors, correlation and regression techniques are used. As a result, it has been determined that there is a significant effect, stress factors and organizational climate on employee performance at call center. In other words, stress factors and organizational climate it has been identified as an important role in improving performance of call center employees.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
