Tüketicilerin çevrimiçi alışveriş kanallarındaki akış deneyimlerinin memnuniyet ve satınalma kararlarına etkisi, bilgi ve kanal kalitesinin rolü
Küçük Resim Yok
Tarih
2018
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmada müşterilerin çevrimiçi alışveriş için elektronik cihazları (masaüstü bilgisayar, dizüstü bilgisayar, akıllı telefon, tablet) kullanmayı tercih etmeleri sonucunda yaşadıkları akış deneyiminin müşteri memnuniyeti ve çevrimiçi satınalma kararı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bununla birlikte cihazların kullanımından algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan fayda öncüllerinin akış deneyimi üzerindeki etkisi ile müşteri memnuniyetinin satınalma kararı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Aynı zamanda akış deneyiminin memnuniyete etkisindeki bilgi kalitesi ve kanal kalitesi değişkenlerinin düzenleyici rolü incelenmiştir. Tüm etki analizleri hem elektronik cihaz türüne göre hem de düşük ve yüksek ürün ilgilenim düzeyleri dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma Eylül 2016 ve Mayıs 2017 arasındaki dönemde çevrimiçi satın alma yapan ve İstanbul'da ikamet eden 18 yaş ve üzerindeki tüketiciler ile yapılmıştır. Algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan faydanın akış deneyimi üzerindeki etkisinin ölçülmeye çalışıldığı analiz sonucuna göre, cihazların kullanımından algılanan kullanım kolaylığının akış deneyimi üzerinde olumlu etkisinin olduğu belirlenmiştir. Aynı şekilde cihazlardan algılanan faydanın akış deneyimini olumlu etkilediği saptanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, akış deneyiminin memnuniyet üzerinde olumlu etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Bilgi kalitesi değişkeni akış deneyiminin memnuniyete etkisinde düzenleyici bir rol oynamıştır. Benzer şekilde, akış deneyiminin memnuniyet üzerindeki etkisinde kanal kalitesinin düzenleyici rolünün olduğu ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda akış deneyiminin yaşanması sonucunda oluşan müşteri memnuniyetinin tüm cihaz türlerinde çevrimiçi satınalma kararını olumlu etkilediği anlaşılmıştır.
In this study, the effect of flow experience on customer satisfaction and online purchasing decision has been studied when customers prefer to use electronic devices (desktop computer, laptop computer, smart phones and tablets) for online shopping. In addition, it has been studied that whether perceived ease of use and perceived usefulness have effect on flow experience or not. Also, it has been studied how customer satisfaction affects online purchasing decision. In the same time, it has been studied that whether information quality and channel quality play the intermediary role on the effect of flow experiece on the customer satisfaction or not. All effect analyses had been made in terms of electonic device types and product involvement levels. The questionaire has been applied to online shoppers in İstanbul who are above 18 at the period between September 2016 and May 2017. According to the effect analyses, it has been found that perceived ease of use of devices has positive effect on flow experience. In the same way, it has been understood that perceived usefulness of devices has positive effect on flow experience. The search results has shown that flow experience affects customer satisfaction in a positive way. It has been found that information quality and channel quality play an intermediary role on the effect that flow experience has on customer satisfaction. In addition, it has been understood that customer satisfaction from all device types, which is affected by flow experience, has positive effect on online purchasing decision.
In this study, the effect of flow experience on customer satisfaction and online purchasing decision has been studied when customers prefer to use electronic devices (desktop computer, laptop computer, smart phones and tablets) for online shopping. In addition, it has been studied that whether perceived ease of use and perceived usefulness have effect on flow experience or not. Also, it has been studied how customer satisfaction affects online purchasing decision. In the same time, it has been studied that whether information quality and channel quality play the intermediary role on the effect of flow experiece on the customer satisfaction or not. All effect analyses had been made in terms of electonic device types and product involvement levels. The questionaire has been applied to online shoppers in İstanbul who are above 18 at the period between September 2016 and May 2017. According to the effect analyses, it has been found that perceived ease of use of devices has positive effect on flow experience. In the same way, it has been understood that perceived usefulness of devices has positive effect on flow experience. The search results has shown that flow experience affects customer satisfaction in a positive way. It has been found that information quality and channel quality play an intermediary role on the effect that flow experience has on customer satisfaction. In addition, it has been understood that customer satisfaction from all device types, which is affected by flow experience, has positive effect on online purchasing decision.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
