Türk sigorta sektöründe hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisi

Sigorta sektöründe son yıllarda artan rekabetle birlikte hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları, sigorta şirketlerinin pazardaki konumlarını belirlemede kritik unsurlar olarak önem kazanmaya başlamıştır. Bu bağlamda çalışmanın temel amacı, sigorta sektöründe verilen hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisini incelemek aynı zamanda bebek patlaması, X, Y ve Z kuşağı gibi farklı kuşakların müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmektir. Araştırma, sigorta sektöründe faaliyet gösteren öz sermayesi en güçlü ilk 15 şirketin sigortalıları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Örneklem olarak rastgele olmayan amaçlı örnekleme kullanılmış ve çevrimiçi anket metoduyla 409 kişiye ulaşılmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında saklanarak Smart PLS yazılımı ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak sigortalıların aldığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine pozitif etki ettiği, bu etkinin oluşmasında hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, empati ve fiziksel özellik boyutlarının öne çıktığı görülmüştür. Aynı zamanda sigortalıların aldığı hizmet kalitesi algısının kuşaklar arasında farklılık gösterdiği, Y ve Z kuşağının müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli boyutların fiziksel özellikler ve empati olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ve sigorta sektörünün vermiş olduğu hizmet kalitesinin önemini vurgulamaktadır.

With the increasing competition in the insurance sector in recent years, the concepts of service quality and customer satisfaction have begun to gain importance as critical factors in determining the market position of insurance companies. In this context, the main purpose of the study is to examine the effect of the service quality dimensions provided in the insurance sector on customer satisfaction and to determine the service quality dimensions affecting the customer satisfaction of different generations such as baby boomers, X, Y and Z generations. The research was conducted on the policyholders of the first 15 companies with the strongest equity capital operating in the insurance sector. Non-random purposeful sampling was used as a sample and 409 people were reached with the online survey method. The obtained data were stored in a computer environment and analyzed with the Smart PLS software. As a result, it has been observed that the service quality received by the insured has a positive effect on customer satisfaction, and that reliability, empathy and physical features are the prominent dimensions of service quality in the formation of this effect. It has also been determined that the perception of the service quality received by the insured varies between generations, and that the most important dimensions affecting customer satisfaction of generations Y and Z are physical features and empathy. This study emphasizes the effect of service quality on customer satisfaction and the importance of the service quality provided by the insurance sector.