Hastanelerde otelcilik hizmetleri

Bu çalışmada, hastanelerin tıbbi hizmet dışında kalan; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik ve sosyokültürel ihtiyaçlara cevap veren hizmetlerinin önemini vurgulamak amaçlanmıştır. Tıbbi hizmetler dışında kalan bu hizmetler otelcilik hizmetleri olarak adlandırılmıştır. Müşteri ihtiyaçlarının ve memnuniyetinin ön planda olduğu otel işletmelerinin işleyişi ve hizmet kalitesi anlatılarak, bu kriterleri hastanelerde de sağlayabilmek adına yapılması gereken düzenlemelere yer verilmiştir. Hasta ve yakınlarının hastanelerden beklentilerinin sadece tıbbi süreçlerin eksiksiz karşılaması olmadığı, tıbbi hizmetlerin yanında; fiziksel ortamın, aydınlatma, havalandırma, sıcaklık, koku, sessizlik, dekorasyon gibi unsurların standartlara uygun olmasının, ayrıca karşılanma, bilgilendirilme, yönlendirilme, temizlik, güvenlik, yemek hizmetleri gibi destek hizmetlerinin de kaliteli olmasının, hasta ve çalışan memnuniyeti açısından karşılanması gereken beklentiler olduğu literatürle desteklenerek açıklanmıştır. Hastanelerde otelcilik hizmetlerinin başarılı hizmet sunması, hastaların hastanede yatışı süresince hastanenin fiziki ve sosyal imkanlarının yeterli olmasına bağlı olduğu kadar, hasta ve yakınlarına sunulan hizmet sırasında, nazik, güler yüzlü, hevesli, güvenilir iletişim kurulmasına da bağlı olduğu sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler : Hastaneler, Konaklama Hizmetleri, Otelcilik Hizmetleri, Kat Hizmetleri, Toplu Beslenme Hizmetleri

This study aimed to emphasize the importance of hospital services other than medical services such as accommodation, food and beverage, security, and socio-cultural needs. These services are referred to as hospitality services. In this study, the running criteria of hotel management business and their quality of service prioritizing to customer needs and satisfaction were explicated and then required regulations in order to provide hospitals with the criteria were stated. On the basis of literature, this study clarified that patients and their relatives expect both medical procedures to completely be implemented and also elements like physical environment, illumination, ventilation, temperature, odor, noiselessness, and decoration to conform to standards. Moreover, supporting services such as welcoming, informing, guidance, cleaning, security, and food services of high quality are among the expectations to meet the satisfaction of patients and hospital employee. It was concluded that successful implementation of hospitality services depend not only on physical and social opportunities of hospitals during inpatient treatment but also on gentle, genial, willing, and reliable communication while providing service to patients and their relatives. Key Words : Hospitals, Accommodation Services, Hospitality Services, Housekeeping Services, Mass Catering Services