Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının hastalar üzerinde incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneğinin karşılaştırması

Hizmet kalitesi, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları hizmet arasındaki farka ilişkin algılarıdır. Hizmeti satın almadan önce müşterinin beklentisi, alınan hizmet tarafından karşılanmadığı durumlarda, alınan hizmetin kalitesini müşteriler düşük olarak nitelendirmektedirler. Bu durum müşterilerin aynı hizmete tekrar ihtyaçları olduğunda aynı yerden bu hizmeti almak istememelerine ve başkalarına da tavsiye etmemeleri sonucunu ortaya çıkaracaktır. Bu durumda işletme müşteri kaybına uğrayacak ve ilerleyen süreçte rekabet üstünlüğü elde etmesine engel olacaktır. Bu araştırmada özel hastane ve kamu hastanelerinden hizmet alan hastaların hizmet kalite algılarının karşılaştırılması ele alınmaktadır. Ek olarak hizmet kalite algısının hastaneyi tekrar tercih etme, başklarına tavsiye etme ve hastaların tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşma durumunun incelenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırma bir kamu hastanesinden 240 ve bir özel hastaneden 240 olmak üzere toplam 480 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçeği, hastane tercihine ilişkin özellikler ve demografik tanımlayıcı özelliklerden oluşan anket kullanılmıştır. Araştırmada, hastaların hizmet kalite algılarının, gittikleri hastane türüne göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Hizmet kalite algısını gösteren; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, ve empati boyutlarında özel hastanelere ilişkin hizmet kalite algısı, devlet hastanesinden daha yüksek bulunmuştur. Buradan hastaların özel hastaneye karşı hizmet kalitesi algılamalarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Service quality is the perception of the difference between the service that customers expect and the service they receive. In the event that the customer's expectations are not met by the service received before purchasing the service, the customers regard the quality of the service received as low. This situation leads to customers not wanting to receive this service from the same place and not recommending it to others when they need the same service again. In this case, the enterprise suffers from customer loss. In this study, comparison of service quality perceptions of patients receiving services from private hospitals and public hospitals is discussed. In addition, it is aimed to re-prefer the hospital, recommend to others and to examine the differentiation of the patient according to the descriptive characteristics of the patient. The study was conducted on a total of 480 patients, 240 from a public hospital and 240 from a private hospital. In this study, a questionnaire consisting of quality of Service scale, characteristics of hospital preference and demographic descriptors was used as a data collection tool. In the study, it was found that the quality perceptions of the patients differ according to the type of hospital they went to. The perception of service quality for private hospitals in the dimensions of physical properties, reliability, enthusiasm, confidence and empathy were higher than the state hospital. It was concluded that patients perceived quality of service to private hospital was higher.