Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi

ÖZ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK KULLANIMININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ Yapılan araştırma, günümüzde çok büyük bölümü dış kaynak altında yönetilen çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyeti sonuçlarına etkisini inceleyecektir. Araştırmada müşteri memnuniyetini ölçmek ve konuyla alakalı potansiyel problemleri gözlemlemek üzere bir telekomünikasyon şirketinden hizmet alan 875 müşteriyle, bağımsız araştırma şirketi tarafından yapılan müşteri memnuniyeti anket sonuçları incelenmiştir. Araştırmaya konu olan telekomünikasyon şirketinin dokuz farklı lokasyonda çağrı merkezi vardır. Çağrı merkezlerinden sekiz tanesi dış kaynak ( outsource ) bir tanesi şirket içi kaynak ( inhouse ) personel kullanımıyla yönetilmektedir. Araştırma sonuçlarında genel memnuniyet skoru ve tüm lokasyonlara ait skor beklenen memnuniyet hedefinin üzerinde gerçekleşmiştir. Şirket içi personel ile yönetilen çağrı merkezi memnuniyet skorlarının, hem araştırma yapılan ekim ayında hem de yıl ortalama trendinde diğer tüm lokasyonların üzerinde olduğu tespit edilmiştir.

ABSTRACT EFFECT OF OUTSOURCING ON CUSTOMER SATISFACTION IN CALL CENTERS The study will focus on the results of the customer satisfaction in call centers that is mainly outsourced. A customer satisfaction research that is studied in order to measure customer satisfaction and see relevant problems, this research is done by an independent research company, which has results from 875 different customers of a telecommunication company. The company that is studied has call centers in 9 different locations, 8 of these locations are outsourced and one of them is in-house. According to the research, the main score and the scores of each location is higher than expected. On the other hand, in-house call center hand has higher scores both in October 2017 and annually than other locations.