Hastanelerde halkla ilişkiler ve şikâyet yönetimi (bir kamu hastanesi örneği)

Hizmet verdiği kesimin beklentilerinin öğrenilmesi, kurum vizyon ve misyonunun topluma bildirilmesi açısından hastaneler halkla ilişkiler organizasyonuna ihtiyaç duymaktadırlar. Hastaneler, başvuran kişilerin mağduriyetleri durumunda başvurdukları kuruluşlardır. Bu sebeple, istenen hizmetin sağlanması esnasında kişilerin beklentilerinin doğru karşılanması önem arz etmektedir. İstenilen hizmetin zamanında ve doğru şekilde karşılanamaması durumunda şikâyetler ortaya çıkmaktadır. Şikâyetler, kurumlar açısından istenmese de yasal yaptırımlarla önlemler alınmasını ve şikâyetlerin giderilmesine yönelik çalışmalar yapılmasını zorunlu kılmaktadır. Kurumların, kendi şikâyet yönetim planlarını oluşturarak ve halkla ilişkiler faaliyetlerine gereken önemi vererek istenmeyen şikâyetlerin önüne geçmeleri gerekmektedir. Bu tez çalışmasında hastanelerde halkla ilişkiler ve şikâyet yönetimi konuları incelenmiş ve bir kamu hastanesindeki 2012 yılına ait yazılı şikâyet dilekçeleri değerlendirilmiştir. Şikâyetlerin cinsiyete göre dağılımı yapıldıktan sonra şikâyet konuları içeriklerine göre sınıflandırılmıştır. Tüm şikâyet konuları 8 ana başlık altında toplanmış ve şikâyetlerin sebepleri değerlendirildikten sonra önerilerde bulunulmuştur.

In order to learn the expectations of the public to whom heathcare service provided and to transmit the vision and the mision of the institution, hospitals need public relations. People apply to hospitals in times of victimhood. Therefore, meeting their expectations accurately is crucial. If the requested healthcare service is not provided at the right time and in a correct way, complaints occur. Even if the institutions dislike to receive complaints they require to take precautions by legal sanctions and work on eliminating the complaints. These institutions are supposed to establish their own complaint management plans and pay attention to public relations activities which will prevent undesirable complaints. This dissertation study analyses public relations and complaint management in hospitals and evaluates a public hospital's complaint letters of year 2012. Complaints are distributed by gender and classified by topic. All complaint topics are summed in 8 main titles, the reasons of the complaints are evaluated and finally some suggestions are given.