Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi kapsamında iç müşteri kalite algısı (Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi örneği)
Küçük Resim Yok
Tarih
2014
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Tedavi yöntemlerinde ve kullanılan teknolojideki hızlı değişimin sonucu olarak kendini sürekli yenileyen sağlık hizmetleri, hizmet sunucular açısından beraberinde hızla artan bir rekabeti de getirmektedir. Bu rekabetin bir sonucu olarak; sağlık işletmeleri, varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla verdikleri hizmetin kalitesini de sürekli olarak geliştirmek zorundadır. Bu zorunluluk sadece özel sağlık işletmelerini değil, değişen yönetim anlayışıyla ve uluslararası kalite standartlarının uygulanmaya başlanmasıyla birlikte kamuya bağlı hizmet veren tüm sağlık işletmelerini de içine çekmiştir. Ancak, bir sağlık işletmesinin sunduğu hizmet kalitesinin iyi olması, sahip olduğu müşterilerin beklentilerini ne kadar karşılandığı ve müşterinin aldığı hizmetin kalitesini nasıl algıladığı ile doğrudan ilişkili bir durumdur. Bu nedenle sağlık işletmeleri, gerek kalite iyileştirme çalışmalarına başlamadan önce mevcut düzeyin tespitini yapmak ve gerekse bir takım iyileştirmeler sonucundaki değişiklikleri tespit edebilmek amacıyla, müşteri beklenti ve algıları üzerine çalışmalar yapmak zorundadır. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nin hizmet sunum süreçlerinin her aşamasına tanık olan ve dış müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi olan iç müşterilerinin, sunulan hizmetleri değerlendirmesiyle algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş daha sonra söz konusu hizmet kalitesinin bağımsız değişkenler açısından (yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, hastanenin kalitesi ile ilgili hizmet sunanların genel değerlendirmesi, hizmet sunanların gelecekte ihtiyaç duyması durumunda aynı hastaneyi tercih edip etmeyeceği, hizmet sunumu esnasında problem yaşanıp yaşanmadığı ve yaşanan problemin çözümlenip çözümlenmediği) nasıl değiştiği istatistiksel olarak analiz edilmiştir.
The constant self-renewing health care services also bring about a rapid increasing rivalry in terms of service providers as a result of sudden changes in treatment methods and chosen technology. This competition results in an obligatory ongoing advancement that these health care organizations aim at in order to exist in future. Due to the effect of changed managerial understanding and beginning to apply international quality standars, this must does not only include the private health care organizations, but also the public ones . Yet, for a health care organization to present good quality services depends on how customers' expectations are met and what the customers' perception of service quality is. Thus, these organizations have to analyze the customers' expectations and perceptions both to define the present level beforehand and find out some changes after the quality improvement studies. One of the widespread scales used in the perceived service quality in the health care organizations is "SERVQUAL " scale. That is adapted for a research on hospital services in Nevvar Salih İşgören State Hospital in Alsancak. In this research, as the internal consumers who witnessed every stage of service delivery processes directly affected the external consumer satisfaction, their perceived service quality levels were measured and then, how aforementioned service quality had changed was statistically analyzed in terms of independent variables (age, gender, marital status, educational level, occupation, the employees' general quality evaluation of the hospital and they would rather the same hospital when they need in future or not, having any problems or not while providing services and troubleshooting them).
The constant self-renewing health care services also bring about a rapid increasing rivalry in terms of service providers as a result of sudden changes in treatment methods and chosen technology. This competition results in an obligatory ongoing advancement that these health care organizations aim at in order to exist in future. Due to the effect of changed managerial understanding and beginning to apply international quality standars, this must does not only include the private health care organizations, but also the public ones . Yet, for a health care organization to present good quality services depends on how customers' expectations are met and what the customers' perception of service quality is. Thus, these organizations have to analyze the customers' expectations and perceptions both to define the present level beforehand and find out some changes after the quality improvement studies. One of the widespread scales used in the perceived service quality in the health care organizations is "SERVQUAL " scale. That is adapted for a research on hospital services in Nevvar Salih İşgören State Hospital in Alsancak. In this research, as the internal consumers who witnessed every stage of service delivery processes directly affected the external consumer satisfaction, their perceived service quality levels were measured and then, how aforementioned service quality had changed was statistically analyzed in terms of independent variables (age, gender, marital status, educational level, occupation, the employees' general quality evaluation of the hospital and they would rather the same hospital when they need in future or not, having any problems or not while providing services and troubleshooting them).
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hastaneler, Hospitals, Sağlık Kurumları Yönetimi
