Fitness & SPA merkezinde hizmet kalitesi üzerine bir araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2015
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteri beklentilerinin tatmin edilme düzeyi, hizmet kalitesinin düzeyini belirleyen en önemli unsurdur. Bu doğrulta kalite ise müşteri beklentilerinin tatmin edilme düzeyidir. Algılanan hizmet kalitesi, hizmetin mükemmelliği ya da üstünlüğü hususunda müşterinin düşünceleridir. Bu bağlamda çalışmanın konusu hizmet sektörü içerisinde yer alan Fitness & SPA merkezinde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Çalışmanın amacı hizmet pazarlaması ve hizmet kalitesinin kavramsal çerçevesinin açıklanması, fitness & spa merkezleri ve hizmet kalitesi ilişkisinin kurulması ile birlikte hizmet sektörü içerisinde yer alan Fitness & SPA merkezinde hizmet kalitesinin ölçümü yapılmasıdır. Çalışma literatür taramasının yanında anket uygulaması ile desteklenmiştir. Araştırmanın evreni İstanbul'da bir otelin bünyesinde yer alan Fitness & SPA merkezi üyeleridir. Çalışma bu Fitness & SPA merkezi üyeleri ile sınırlandırılmış olup araştırmaya 210 Fitness & SPA merkezi üyesi katılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre üyelerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. Demografik faktörlere göre ortaya çıkan farklılıklar ise, yönetimin taktik kararlarıyla giderilebilir. Anahtar Kelimeler : Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Fitness & SPA Merkezi
The level of customer satisfaction is the most determining factor of service quality. Perceived quality is the thoughts of the customer about superiority and excellence of service. In this context, the topic of this study is service quality in Fitness and SPA centers. The purpose of the thesis is studying service quality theoretically and measuring the level of service quality in a fitness and SPA center. A survey research was conducted. The population is the whole costumers of a center in Istanbul. 210 quetionnares were gathered and analyzed. SERVQUAL model was used in measuring. According to the results of the research, there is no menaningful difference between expected service quality and perceived quality of the customers. Management can take care of the differences of perceives quality specifications related to the demographic factors of customers and develop tactical decisions to increase the level of the perceived service quality. Key Words : Service quality, SERVQUAL, Fitness and SPA
The level of customer satisfaction is the most determining factor of service quality. Perceived quality is the thoughts of the customer about superiority and excellence of service. In this context, the topic of this study is service quality in Fitness and SPA centers. The purpose of the thesis is studying service quality theoretically and measuring the level of service quality in a fitness and SPA center. A survey research was conducted. The population is the whole costumers of a center in Istanbul. 210 quetionnares were gathered and analyzed. SERVQUAL model was used in measuring. According to the results of the research, there is no menaningful difference between expected service quality and perceived quality of the customers. Management can take care of the differences of perceives quality specifications related to the demographic factors of customers and develop tactical decisions to increase the level of the perceived service quality. Key Words : Service quality, SERVQUAL, Fitness and SPA
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
