Uluslararası pazarlara giriş stratejilerinden biri: Franchising ve Milas bölgesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Beykent Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
En bilinen hali ile "isim hakkı" olan franchising, globalleşen dünyada daha geniş alanlara yayılma ortamı bulmuştur. Bu sayede, işletmeler arasındaki rekabet artmış, tüm işletmeler müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri memnuniyetine odaklanmışlardır. Bu çalışmanın amacı; müşteri beklentilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini analiz etmek ve hangi müşteri beklentisinin müşteri memnuniyeti üzerinde daha fazla etkisi olduğunu ortaya koymaktır. Çalışmanın birinci bölümünde franchising, ikinci bölümünde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları açıklanırken, üçüncü bölümde Milas'ta bir fast-food restoranının 500 müşterisi ile yapılan anket verileri ve bu anketlerden ulaşılan sonuçlar bulunmaktadır. Anketlerin güvenilirliği SPSS 22 programı ile kontrol edilmiştir. Ayrıca faktör analizi, t-testi analizi, anova analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemi ile incelenmiştir. Bulunan sonuçlara göre; öncelikle atmosferden beklentiler olmak üzere işletmeden beklentiler, hizmet ve personelden beklentiler ve yiyecekten beklentiler ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.
Franchising, "Using the name right" has found a wider environment in the globalizing world. In this way, the competition between enterprises has increased, all firms focus on customer satisfaction by fulfilling their customer expectations. The purpose of this study is; to analyze the impact of customer expectations on customer satisfaction and to reveal which customer expectation has more impact on customer satisfaction. In the first and second part of the study, franchising, customer satisfaction and customer loyalty concepts are explained respectively. In the third part of the study, the survey including 500 customers of a fast-food restaurant in Milas and the results obtained from this survey are available. The reliability of the surveys is controlled by the SPSS 22 program and also analyzed by factor analysis, T-Test analysis, ANOVA analysis, correlation analysis and regression analysis method. According to the results; it has determined a positive relationship between customer expectations (expectations from the business, from the service and staff, from the food and especially from the atmosphere) and customer satisfaction.
Franchising, "Using the name right" has found a wider environment in the globalizing world. In this way, the competition between enterprises has increased, all firms focus on customer satisfaction by fulfilling their customer expectations. The purpose of this study is; to analyze the impact of customer expectations on customer satisfaction and to reveal which customer expectation has more impact on customer satisfaction. In the first and second part of the study, franchising, customer satisfaction and customer loyalty concepts are explained respectively. In the third part of the study, the survey including 500 customers of a fast-food restaurant in Milas and the results obtained from this survey are available. The reliability of the surveys is controlled by the SPSS 22 program and also analyzed by factor analysis, T-Test analysis, ANOVA analysis, correlation analysis and regression analysis method. According to the results; it has determined a positive relationship between customer expectations (expectations from the business, from the service and staff, from the food and especially from the atmosphere) and customer satisfaction.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
